家电企业试水召回制度
志高首推质量召回措施，引发行业“强制召回”大讨论
聚焦3·15
背景
去年家电投诉高居第二
多年来，关于家电的投诉数量一直居于高位，2006年这一情况仍未改变。2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，家用电子电器类产品的投诉仅次于百货类，位居第二，占全部投诉量的27.7％。家用电子电器类产品投诉从2005年的18.1669万件上升到了2006年的19.4767万件，增幅为7.2％。其中冰箱、厨房电器及相关产品还成为了2006年投诉增幅前六位的商品。冰箱2005年投诉量为7865件，2006年上升了15.5％，为9083件；厨房电器及相关产品投诉量的增幅则达到了13％，从2005年的9006件上升为2006年的1.0177万件。
记者获悉，就从广州市的情况来看，2006年上半年12315热线接消费者来电、来访、来信12.6997万宗，与2005年同期的12.6482万宗基本持平，但家用电子电器投诉数量全线上升，家电投诉有3541宗，占商品类投诉的46.7％，几乎达到了一半，名列增幅第一位。
中国消费者协会有关人士分析，家电投诉量一直居于高位的原因，首先是因为该类产品的使用频率高，比较容易出现问题；其次是现在家用电器发展快，许多新产品也都囊括在家用电器当中，比如关于电动自行车的投诉现在也算在了家电投诉当中，而电动自行车的投诉连续两年大幅上升，这也导致了家电投诉总量的上升。
记者获悉，除了产品质量外，售后服务引发的投诉多。比如维修后收费不透明、有维修人员把故障随意推到厂家身上，导致矛盾复杂化，引起不必要的纠纷等。
焦点壹
“从购买之日起的3个月内，如出现任何非人为的质量问题，我司将免费召回，更换新机。”3月12日，某空调品牌高调发布了自己的“产品质量承诺召回制”。一石激起千层浪，3.15前夕，家电行业首次试水召回制度，引发行业普遍关注。
之所以值得关注，这和行业升级换代带来的高端产品投诉迅速增加有不可分割的联系。记者从中国消费者行业协会获悉，2006年家电类产品投诉总量一如既往地保持了增长的势头，但投诉热点却有所变化，转向了高端产品，而对服务类的投诉普遍发生在细节问题上。面对投诉热点的转变，以往解决问题所使用的规定、办法显得有些无能为力，致使一些投诉演变成久拖不决的恶性投诉。有业内人士认为，在这个倡导和谐消费的3·15前夕，探讨召回制度已经具有现实意义。
高端新品投诉最多
回顾2006年众多的家电投诉，高端家电投诉比例迅速增加。实际上，随着各种家用电器的更新换代速度增快，高新技术运用愈来愈多，也带来了维修费用过高的问题。有些产品一旦超过了保修期，消费者要支付的维修费用就很高，有的甚至超过了购买产品的价格，给消费者带来不少烦恼。在中消协的投诉案例中，北京一位消费者2004年初购买了一台42英寸等离子电视，当时的售价高达2万多元，但是到了2006年3月屏幕出现了坏点，维修人员却告知屏幕不属于主要配件行列，不在保修范围，如要维修，需1.3万元的维修费。
