中海实业公司（下文简称中海实业）曾被国资委主任李荣融誉为“代表了中央企业的最高水平”，可以说是北京高端总部写字楼物业服务的一面旗帜。2014年2月24日，中国物业管理协会会长谢家瑾考察中海实业后留言：“中海油的精细化管理已成为行业争相学习的标杆！”在此，我们就来共同探求中海实业管理和服务的价值和理念。
安全管理有水平 全年零责任事故
安全是企业最大的效益。中海实业所服务的物业范围内每天有45部电梯运行，17家餐厅2万余人次就餐，13台易燃易爆设备运行，一旦发生事故，后果不堪设想。为此，早在2012年，中海实业就提出“无似有，有似无”的安全理念。就是在没有发生责任事故以前，时刻绷紧安全弦，做到居安思危；一旦发生突发事件或事故，则沉着应对，科学处置，平时怎么练，战时就怎么打。
“看得见的隐患不过是冰山的一角，只有未雨绸谬才能将安全工作关口前移。”2013年，中海实业深化“无似有，有似无”的安全理念，进行24小时随机抽查9877次，排查风险点25736个，实施应急演练246次，参与人数达4997人次。做到“三个突出”：突出“上天入地”三层（空中、地面、地下）检查，突出应急仿真演练，突出对特殊时段的安全管控。建立了24小时值班巡视制度，对库房、出租商铺等特殊区域进行专项检查，有效地排除了安全隐患死角，有力地保障了总公司京直地区的安全稳定。
管道、阀门虽然不起眼，却是一条不容忽视的生命线。2013年，中海实业以朝阳门海油大厦为试点，启动管阀排查管理工作。排查工作由高层领导亲自带头，落实“三级责任人制度”（从一线员工到主管领导的全员参与），实行自查、专家抽查、视频录制排查相结合，历时一年，对所管辖的写字楼、住宅小区在内的35.8万米管线、2.6万个阀门进行了彻底的清查和梳理，范围涵盖燃气管道，污水管道、雨水管道、消防水管道、生活（冷）热水管道、中水管道、热力管道在内的8大系统。
为确保效果，排查全程视频录像，除直埋暗管无法排查外，工程人员借助相关设备对上至吊顶内的隐蔽管线、下至管井地沟进行了地毯式、全方位综合排查。通过多次实地检查、数据核实，中海实业对不完善的图纸进行了整改，对没有图纸记录的管阀进行绘制，初步建立了管线阀门基础数据档案。2013年12月，海油大厦编写了《管、阀管理手册》，将管线和阀门管理全部纳入手册，管、阀管理工作形成系统性文件。在梳理管阀基础数据的基础上，中海实业还进一步完善管线阀门标识，对所有阀门进行挂牌管理，落实责任人。
此外，中海实业还利用有效检测手段，对海油大厦所有阀门进行检漏测试。由工程部自主开发制作的阀门检漏试验平台能够对大厦阀门中的5类DN15-DN200的11种不同管径的阀门进行检漏测试，占海油大厦总阀门数量的93%。与此同时，不断完善应急程序，针对燃气泄露、跑水、停水、雨水管道堵塞等情况制定了应急处理流程。
排查取得了明显的积极成效，以往出现诸如跑水突发事件，总是依赖几个技术骨干或老员工。如今，大部分操作岗员工第一时间都能知道跑水的阀门位置及有效的处置方法；而新员工，也可以迅速熟悉和掌握公司的管理操作标准，有利于在工作中更好地做到“坚持标准、执行标准”。
安全问题多发端于对细节的疏忽。中海实业国宾大厦工程部维修工赵烨在一次供暖设备巡检中，发现热水回水总阀的丝杠锈死了，他和同事立即开始维修，换上了新的丝杠，还用自己加工的钩子把旧的盘根料一点点地清理掉，从而清除了潜在的阀门隐患。这只是中海实业践行“把简单的事情做好就是不简单”的一个缩影，不仅如此，中海实业还按照《设备润滑管理手册》，定期对阀门润滑部位加润滑油，对机房、管井的阀门进行检查，外观除锈补漆，确保无锈蚀、渗漏水等情况。冬季，按照《防冻管理规定》对室外管路阀门进行防冻处理，并每天对防冻区域温度进行监测，保证阀门、管路正常运行。正是因为中海实业这种对细节隐患发现和排除的主动，总公司京直地区的安全稳定得以实现。
提升管理水平 培育竞争优势
成本合理化，效益最大化是衡量企业管理水平的指标之一，亦是精细化管理的应有之义。2011年，中海实业提出“全员参与降成本，开源节流创效益”的新理念。实施“345”用工机制，即“3个人干5个人的工作，可以拿4个人的钱”，以激励骨干、提高效率，提升企业竞争力。
“345”用工机制不是一味地胡乱压缩，随意压缩，而是在生产安全、不损害劳动者利益的前提下，科学测定确保最佳目标所必须的劳动量，相应改善劳动组织，核定劳动定员，精简岗位，高效配置，以达到降本增效的目的。用好人、用对人、用高人以达到用少人、提高效率的目标。
以朝阳门海油大厦为例，针对办公室提出的在18F增加一个固定内保岗位以加强该楼层安全的需求。安保部在不增加编制的情况下，通过调整管理措施，优化人员配置结构的方式，有效满足了安全保障需求。原内保员采取昼夜休四班运转方式，人员相对固定，灵活性不强，重点不突出。优化后，4人两个班次负责大堂。8人负责内部巡视，另设应急岗位2人，负责应急事件处理以及18F重要会议期间强化安全保障。该措施实施后内保员缩减2人，VIP楼层安全助理缩减1人。由物业部18F物业助理兼任楼层安全助理，在本层召开重要会议或接待期间负责会场的安全保障。调整安保部退役的武警战士到重点楼层，强化重点楼层内保员的安全保障能力。这样，海油大厦的安保人员由原来的33人减至30人，在不增员的情况下较好地实现了保障特殊时期重点楼层安全工作平稳运行的目标。
为了激励员工更积极地投入到降本增效中，中海实业还建立了相应的薪酬体系和激励机制，把降低的人工成本和节约的经费，拿出一部分奖励给员工，同时还将节约与先进、晋级等关联，如此培养员工与企业同舟共济、荣辱与共的意识。通过深入探索“345”用工制度，2013年，中海实业全年累计减少用工53人，大大节约了用工成本。
中海实业提升企业管理和竞争力的另一重要举措是开展了ABC三级对标。即与国家标准（A标）、行业标准（B标）及内部标准（C标）进行对标，并进行差异分析，完善现有工作标准，不断提升服务质量。截至目前，已完成物业、餐饮、车辆、社区、能耗、用工人数、全成本七个方面、21个细类的管理标准核定，不达标问题已全部完成对标整改。“如果一栋大楼物业管理人工的国家标准是700人，行业标准是500人，那么我们的标准是300人。”ABC三级对标给中海实业带来巨大的竞争优势。
精心服务 营造温馨大家庭
尊重老同志，就是尊重企业的历史。中海实业把离退休老同志的冷暖记在心上，在创新细致服务、个性服务、感动服务上下功夫，切实让离退休老同志“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所为、老有所依。”如，做到“三推进”：推进“爱心工程”，加强突发情况救助，为453户老同志安装了“家庭智能紧急呼叫电话”，遇到紧急情况需要救护车，只需按下按钮，999急救中心将立即就近安排急救车前往救助；推进“文化养老”，组建了海油民族舞蹈队、模特队，组织兴趣小组9个，老同志们积极响应；推进“健康养老”，在健康体检中增加体检项目，为老同志们提供个性化一对一健康保健诊疗。2013年，离退休服务满意度高达99.63%。
中海实业更是将员工的实际困难放在心上，希望通过细微之处的关爱，让客户和员工有“家”的感觉。2013年9月13日，中海实业公司母婴室在朝阳门海油大厦悄然开放，在这个由专门活动小组精心布置的母婴室中，“母爱9O”的精致招牌、音乐播放机、个人储物柜、专用存奶冰箱、洗手液……一切应有尽有，为众多背奶妈妈提供了一方贴心的“乐土”。
荣誉背后是中海实业永不停歇的脚步，在“成为国内一流、国际先进的综合性物业服务公司”目标的指引下，中海实业将更好的发挥他们的创新服务和管理智慧，没有人怀疑，他们会取得更好的成绩和发展。
文/本刊记者 严文珍 贾峰 特约记者 李志伟 杨磊
责任编辑：孟祥慧
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